PERFORMANS
Doğrudan verimi açıklar, Performans çalışanın işine bağlılığı ve istekle çalışması olarak nitelendirilebilir. Şirketin başarabilmesini ve daha üst rekabet koşullarına ulaşabilmesini sağlamak için çalışanların motivasyonu ve bağlılığı büyük önem taşır çünkü bunlar verimi etkiler.
GÜVENİLİRLİK
İnanılırlık ve dürüstlük özelliklerini açıklamaktadır. Bu kriter müşterinin en çok ilgilendiği şeylere içtenlikle sahip olmayı içerir. Şirketin imajıyla eylemlerinin uyumlu olması, şirketin söyledikleri ile yaptıklarının uyumu bu kriter çerçevesinde değerlendirilir.
ESTETİK
Hizmetin oluşturulduğu ortama ilişkin fiziksel görünüm durumunu açıklamaktadır.
Fiziksel donanım
Personelin görünümü
Hizmeti vermede kullanılan araç ve gereçler
Banka kartları veya teminat mektupları gibi hizmeti temsil eden fiziksel nesneler
Hizmet tesisindeki diğer müşterilerin görünümü
KULLANIŞLILIK
Müşterinin satıcı ile temas kurabilme derecesini belirler. Bu kriter müşteri ile ilişki kurma kolaylığını ve yaklaşılabilirlik ölçüsünü içerir. Bunun anlamı örneklerle şöyle açıklanabilir:
Hizmet telefonla kolaylıkla erişebilir olmalıdır. (hatlar meşgul olmamalı ve müşteri beklemeye alınmamalı)
Hizmeti almak için bekleme süresi fazla olmamalıdır.(örneğin bankalarda)
Uygun çalışma saatleri tasarlanmalıdır.
Hizmet noktası için uygun yer Oluşturulmalıdır
DEVAMLILIK
Değişik nedenlerle oluşan yanlış algılamaların ve hataların bulunması, belirlenmesi ve ortadan kaldırılarak düzeltilmesi için harcanan çabanın derecesini açıklar. Hiç kuşkusuz bu kriter müşterinin algılanması için gösterilen çalışmalar ile ilintilidir. Ancak burada esas önemli nokta, müşterinin anlaşılabilmesi için tüm gerçekler yerine getirilirse bile oluşabilecek hatanın hızla algılanarak yok edilmesi; hatta bu hatadan olumlu yönde yararlanabilecek yaratılıcılığın gösterilmesidir.
GÜVENLİK
Riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesini belirler . Bu kriteri şöyle örneklendirebiliriz.
Fiziksel güvenlik ( otomatik para çekme makinelerinde soyulma tehlikesi var mı ?)
Parasal güvenlik ( firma benim hisse senetlerimin nerede olduğunu biliyor mu ?)
Gizlilik (firmayla olan ilişkilerim bize özel mi ?)
MÜKEMMELLİK
Satıcının müşteri ile çalışırken gösterdiği davranışın profesyonellik derecesini açıklar.
Kibarlık, saygı, güler yüz, müşteriyi dikkate alma, içten davranma, kolaylık gösterme, işine sahip olma, işine saygı gösterme ve benzeri tutum ve davranışlar profesyonellik olarak tanımlanabilir.İnsan ancak işini çok iyi yaparsa mükemmele ulaşabilir.
ÇEVRESEL DUYARLILIK
Dış dünyada olup bitenle ilişki halinde olmadır. Bulunduğu piyasa içerisinde olup bitenden, gelişmelerden haberdar olunması ve müşterinin ihtiyaçlarında olan değişikliği takip etmek.
AYIRICI ÖZELLİK
Mevcut rekabet koşullarında kendini diğerlerinden ayırmak daha değişik bir bakış açısı yakalamakla olur.
DAYANIKLILIK
Müşteri beklentilerinin, işin / hizmetin özelliklerinin değişmesi durumunda yeni koşullara uyum göstermenin derecesini açıklar. Beklentiler müşteriden müşteriye farklı olacaktır. Ya da aynı müşterinin değişik zamanlardaki beklentileri farklılık gösterecektir. Bu değişiklikler çok hızlı ve çok kısa zaman aralıklarında ortaya çıkabilir. Tüm bu durumların algılanması ve müşteriyi tatmin edecek tepkinin oluşturulması gerekecektir.
KARŞILIK VERME
Satıcının müşteriye tepki gösterme derecesini belirler. Çalışanların hizmeti vermeye istekli ve hazır olmalarının ölçüsünü açıklar. Buna örnek vermek gerekirse,
İş/Sözleşme belgelerini hemen postalamak
Müşteriyi hemen geri çağırmak
Anında hizmet verme ( Örneğin, randevuları hemen ayarlama )
Vb. Faaliyetler karşılık vermeyi göstermektedir.
TANINMIŞLIK
Devamlılığı sağlayacak müşteri üzerinde güven ve alışkanlık yaratmış olmaktır. Uzun zaman piyasa içerisinde bulunulduğunda devamlılık ilkesi bağlı kalındığı zaman etkili olacak bir sistemdir.
KALİTE AHLAK İŞİDİR.
Kalite standartların yükseltilmesi ve devamlılığıyla olur. İşletmede kaliteye ulaşmak için çeşitli yöntemler uygulanır. Ve bu her zaman kolay olmaz. Olduğunda da bunu korumak devamını sağlamak zordur. İşletmenin felsefesi her zaman daha iyiye gitmek olmalıdır. İşletme bu felsefesine bağlı kaldıkça başarılı olma yolunda ilerler. Bu felsefe kişilik yani ahlak: İstediği amaca uygun yöntemler seçmek bunlara bağlı kalmaktır. Kararlı ve ısrarlı uygulanan doğru yöntemlerle işletmeyi doğru yerlere taşıyabiliriz. Kişiliksiz yani henüz kendini tanımamış tutarsız bir insan istediklerine ulaşmak için çabalasa da kendine doğru bir yol seçemez yada kararsız davranarak her şeyi eline yüzüne bulaştırır,işletme içinde aynı şartlar geçerlidir çünkü piyasa içerisinde güçlü karalar almak gereklidir. Tam tersine ne istediğini bilen kendini tanıyan bir insanın hedefe ulaşmasında bir o kadar kolaydır. Prensiplerinden ödün vermez ve ufak tefek sorunlar yüzünden yolundan şaşmaz.
FEAR OF REPRİSALEN
(Korkunun Misillenmesi)
Deming`in başarı için söylediği korkunun ortadan kaldırılması manasını taşımaktadır. İşletme çalışanlarından alınacak verim korkuyla sağlanmaz. Bu sadece anlık kazançtır. Çalışanlar işlerine korkuyla değil sevgiyle bağlanmalıdır. Yaptıkların işin farkına varmalı ve işin gerekliliği kendilerinin de yararlı olduklarını düşünmelidirler. Burada üst yöneticiye çok iş düşmektedir; kendini sevdirmeli çalışanların işlerine bağlılığını ve motivasyonunu artırmalıdır. Bunun için çalışanlara yatırım yapılabilir. Örneğin ikramiye özel günlerde hediye gibi motivasyonu artırıcı veya onların yerine başka çalışan almak yerine eğitim vererek değerli olduklarını ve yükselme şansları olduğunu göstermeliyiz.
DOĞRU İŞİ YAPMAK, İŞİ DOĞRU YAPMAK, DOĞRU YAPILAN İŞİ SÜREKLİ YAPMAK.
Kişi veya müessese istek ve özelliklerine göre en iyi işi bilinçli olarak seçmek en baştan yenilmektir. Seçilen iş koşulları ; rekabet piyasa, ekonomi gözden geçirilerek iyi bir analiz yapmalı ve isteğe uygun cevap verilmelidir. Bir acentede satılan turda anlatılan şeyleri müşteri tura katıldığında bulamazsa bu tepki ve pişmanlık yaratır. Müşteri o dakikada eğer telafi edilemezse kaybedilmiştir. Organizasyonda sorun olmaması için işi alttan üste kadar birlikte yapmalı ve sorunları ortadan kaldırmalıdır. Vaat edilen veya talep edilen iş en iyi şekilde yapılmalıdır. Doğru bir iş seçtik ve bunu doğru yaptık ama yeni oluşmakta olan kalitemiz (İsmimiz) yanlış uygulamalarda dolayı sürekli değer kaybına uğruyor artık kalitemizden ödün vermeye başladık bu sonu belli bir başlangıçtır. Kalite işletmenin tutarlı bir ilke sahibi olmasıyla olur. Bu yüzden işletme ilkeli olmalı planlarını önceden yapmalı ve emin adımlarla ilerlemelidir.
QUALITY OF SYMPHONY
Evrensel kabul gören nitelikler belirlidir. Çünkü geniş tanımları işlemek zordur ve daha sınırsız tanımlar, yapıdaki geniş zenginliği ve etkiyi yakalamada etkili değildir.
Kaliteyi, niteliği anlamanın en iyi yolu onu yakalayabilmektir ve önceki kaliteyi tanıtmak ve öğenin verimini, randımanını yakalayabilmektir ve organizasyondaki yanlışlıkları giderebilmektir. Kaliteye ancak birlikte iş yapılırsa ve bu iş uyum içerisinde yapılırsa ulaşabiliriz.
|  anasayfa   |  sayfa başı  |   geri  |